ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ <6555> リサーチ結果を基に満足度向上に向けての経営コンサルティングサービスも提供

◆ 顧客満足度覆面調査が基幹サービス
ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ（以下、同社）は、顧客満足度覆面調査 「ミステリーショッピングリサーチ（以下、MSR）」 と従業員満足度調 査「サービスチーム力診断」及びコンサルティング・研修などの各種 サービスを提供している。

MSR は、マーケティングリサーチの一種で、同社グループのモニター が覆面で、つまり一般利用者として顧客企業の店舗等施設を訪問し、 商品やサービスを評価している。外注要員であるモニターのレポート に対し同社が追記したり、モニターに対する修正依頼やヒアリング作 業を経てレポートを完成させ、顧客に提出している。モニターは、30 歳～40 歳代の女性が中心であり、日本全国に約 44 万人を確保してい る。

MSR の特徴は、モニターが実際にサービスを体験するため、サービス の実態やサービスを受けた消費者の印象まで把握できる点にある。同 社のレポートにより、顧客企業がサービスに対する消費者の期待値を 把握できるほか、「お客様の生の声」を知ることにより顧客店舗スタッ フの働きがいを高め、顧客満足を重視する企業風土を構築することが 可能になる。

であり、次いで小業界が 19.6%で続いている（図表 1）。売上収益に占 める既存顧客の比率が高いことから、顧客企業の同社のリサーチに対 する信頼の大きさがうかがえる。
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