(6183:東証1部)ベルシステム24HD 来期 現場改革の集大成に注目

2018/11/16

bellsystem24

今回のポイント
 
・19/2期上期は前年同期比5.1%の増収、同21.8%の営業増益。ソフトバンク向けサービス(旧BBコール)等が減少したものの、伊藤忠シナジーに加え、前期に開始した案件の寄与やCTCファーストコンタクト(株)の連結効果もあり、同社事業の“コア中のコア”と言える「既存業務+新規業務」の売上が同8.3%増と伸長。人件費や人材・新領域への投資及び先行投資に伴う営業費用の増加を売上増と価格適正化・現場改善・辞任効率化による収益性改善で吸収した。

・通期予想に変更はなく、前期比7.9%の増収、同10.5%の営業増益。通期予想を達成するためには、下期の売上を前年同期比10.5%増やす必要があるが、CRM事業において、「既存業務+新規業務」で下期から来期にかけて立ち上がる案件が複数予定されている事に加え、上期は弱含みだったBBコールも足元回復基調にあり、不安は少ない。利益面では、人件費の増加や人材・新領域への投資及び先行投資等が織り込まれているものの、売上見通しを考えると、利益予想は保守的な印象が強い。

・中期経営計画の最終年度に当たる来20/2期は数値目標の達成と共に、これまで取り組んできた現場改革の集大成として会社全体の品質の見直しを行う考え。過去2年間は、部分部分で見直し・修正・磨き込みを行ってきたが、会社全体の取組みとして実施する。更に、来期以降も見据えて、新技術の利活用による次世代型のビジネスを志向していく他、これまで以上にCSRにも力を入れる。

 
会社概要
持株会社である同社と子会社7社でグループを形成。コンタクトセンターアウトソーシングを中心とするCRM事業、テクノロジーサービス及びコンサルティングサービスを主たる事業とする。子会社は、コンタクトセンター運営及びその付帯業務の株式会社ベルシステム24、ITサービスデスクやBPO(Business Process Outsourcing)等のCTCファーストコンタクト株式会社(出資比率51%)、CSO(医薬品販売業務受託機関)事業及びMIS(メディカルインフォメーションサービス)事業の株式会社ビーアイメディカル、SMO(治験施設支援機関)事業の株式会社BELL24・Cell Product、コンテンツ販売の(株)ポッケ、障がい者の雇用促進を目的とする特例子会社の株式会社ベル・ソレイユ、ベトナムでコンタクトセンター事業を展開するBELLSYSTEM24-HOASAO(出資比率49%)の7社。伊藤忠商事(株)が同社議決権の41.01%を有し、同社を持分法適用関連会社としている(同社は出向者を8名受け入れている)。生活消費関連分野を中心とする非資源分野に注力している伊藤忠商事(株)グループにおいて、コールセンター事業を手掛ける同社は「企業と消費者の接点」としての役割を担っている。2014年10月の資本提携以降、様々な連携を進めており、伊藤忠商事グループと取引は順調に拡大している(伊藤忠商事グループとの取引は、他のクライアント企業と同様の取引条件で行っており、今後も同様の方針)。【事業内容】事業は、報告セグメントであるCRM事業とその他に分かれ、CRM事業が連結売上高の90%以上を占めている。その他には、(株)ビーアイメディカルが手掛けるCSO(医薬品販売業務受託機関)事業及びMIS(メディカルインフォメーションサービス)事業、(株)BELL24・Cell Productが手掛けるSMO(治験施設支援機関)事業、(株)ポッケが手掛けるコンテンツ販売等が含まれている。CRM事業主に(株)ベルシステム24及びCTCファーストコンタクト(株)の事業領域である。電話を主なコミュニケーションチャネルとする従来型のインバウンド・アウトバウンドコールの業務に加え、Webやソーシャルメディア等のIT技術を駆使した様々なサービスを、クライアント企業へ提供している。売上の90数%を継続業務が占めるストック型のビジネスで、選挙関連等のスポット業務が残り数%。また、ソフトバンク向け(BBコール業務)の売上が全体の10数%(継続業務)を占めている。業務は、次の4業務に分ける事ができる。①クライアント企業のカスタマーサポート業務(主にクライアント企業の商品・サービスに関する質問に対応する業務)②クライアント企業のセールスサポート業務(主にクライアント企業の商品・サービスの販促をサポートする業務)③クライアント企業のテクニカルサポート業務(主にクライアント企業のIT製品の操作方法等に関する質問に対応する業務)④BPO業務(主にクライアント企業のWeb制作、データ入力作業等を請け負う業務)その他CSO事業、MIS事業、SMO事業、その他事業に分かれる。CSO事業主に(株)ビーアイメディカルの事業領域である。医薬品のプロモーション活動等、医薬品等の営業・マーケティング段階において必要となる様々な業務。MIS事業主に(株)ビーアイメディカルの事業領域である。資格者を配した人員体制で24時間365日の医療・健康にかかわるコンタクトセンターサービスを提供するBPO業務。SMO事業主に(株)BELL24・Cell Productの事業領域である。治験実施施設である医療機関と契約し、GCP(Good Clinical Practice:国際的に合意された臨床試験の実施基準をもとに、日本の環境をふまえて日本で正しく治験を実施できるように厚生労働省が省令等で定める基準)に基づき適正で円滑な治験を支援する医療サービス支援業務。その他事業(株)ポッケや(株)ベル・ソレイユの収益が計上されている。(株)ポッケは、モバイル・PC等を通じた一般消費者向けコンテンツ販売(月額課金)や事業者向けに気象予報コンテンツの販売を行っている。また、(株)ベル・ソレイユは、障がい者の雇用促進を目的とする特例子会社として、同社グループの総務業務及び事務代行の受託を主な業務としている。【沿革】1982年9月、テレマーケティング・エージェンシーとして設立された(株)ベルシステム二四を前身とする(1992年8月に(株)ベルシステム24に商号変更)。電話による秘書代行業務に着目し、1982年10月に電話転送機による24時間電話業務代行サービス及び夜間、休日におけるクレジット申込み電話受付業務を開始し、その後、通信販売の電話注文受付業務、自動車事故報告の電話受付業務の開始等により業容を拡大。1994年12月に日本証券業協会に店頭登録銘柄として登録、1997年2月の東証2部上場を経て、1999年11月に東証1部に指定された。より機動的な経営判断に基づくグループ戦略の展開を図るため、2005年1月に東証1部の上場を廃止。上場廃止後、数度にわたる企業再編を行い現在のグループを形成。2014年10月には伊藤忠商事(株)が資本参加(発行済株式数の49.9%を取得)。2015年9月に(株)ベルシステム24ホールディングスに商号を変更し、同年11月、東証1部に上場した。
 
 
2019年2月期上期決算
前年同期比5.1%の増収、同21.8%の営業増益売上収益は前年同期比5.1%増の600億68百万円。ソフトバンク向けサービスである「旧BBコール」が想定を下回った他、好調だった前期の反動でCSO(医薬品販売業務受託機関)事業やコンテンツ販売等のその他の売上も減少したが、同社事業の“コア中のコア”と言えるCRM事業の「既存業務+新規業務」が同8.3%増と伸びた。「既存業務+新規業務」では、伊藤忠商事(株)との協業強化によるシナジー(伊藤忠及びグループ企業・親密取引先向けの売上が54.2億円と同18%強増加)、前期に開始した既存継続案件の寄与、及びCTCファーストコンタクト(株)の連結効果等が増収要因になった。営業利益は同21.8%増の53億45百万円。人件費(3.5億円の減益要因)や人材・新領域への投資及び先行投資(0.9億円の減益要因)、及びその他(1.4億円の減益要因)によるコスト増を、売上の増加(5.3億円の増益要因)と、収益性改善(10.6億円の増益要因)等で吸収した。収益性改善の要因収益性改善の要因として、クライアントとのパートナーシップ強化と価格適正化、サービス品質向上や現場での細かい改善の積み上げ・無駄の排除、退職抑止による人員効率改善を挙げる事ができ、いずれも、2年前の社長就任以来、柘植社長が進めてきた取り組みの成果である。同社の事業は優良な大手企業との長期安定取引が特徴であり、取引先上位5社向けの売上が売上全体の約30%、同20社向けで同約50%を占める。継続的に顧客満足度の向上に取り組む事で、人件費の上昇等を反映した適正価格を受け入れてもらいやすい環境の整備に取り組んでいる。また、毎期、8,000~9,000人が退職し、これを補いつつ人員を増強しているため、退職者を減らす事ができれば、採用費や入社後の研修費の抑制につながるうえ、業務の習熟によるサービス品質の向上や現場の改善にもつながる。業種別では、「運輸・通信」(売上構成比15%)が同30.7%増と伸びた他、最も売上構成比の大きい「放送・出版・情報サービス」(同29%)が同5.1%増し、「金融」(同21%)も同6.5%増。一方、「流通(小売・卸売)」(同22%)が同2.2%減少した。上期末の総資産は前期末との比較で15億74百万円減の1,408億63百万円。潤沢なCFを活かして借入金の返済を進め、財政体質を強化した。自己資本比率32.1%(前期末30.5%)、NET DER1.49倍(同1.63倍)。利益の増加と売上債権の回収が進んだ事で前年同期は44億円だった営業CFが67億23百万円に増加する一方、無形固定資産投資やM&A関連費用の減少で投資CFが△28億19百万円から△14億64百万円に減少。フリーCFが52億59百万円と同3.3倍に拡大し、借入金の返済を進めた。
 
 
中期経営計画(18/2期~20/2期)と上期の取り組み
20/2期を最終とする中期経営計画が進行中である。「従来ビジネスの拡大」、「新領域での拡大」、及び「人材マネジメントの高度化」の3つの成長戦略を柱とし、中期経営計画の事業期間を超えた22/2期までの5年間で、各取組合計100億円以上の投資を計画している。【中期経営計画における19/2期上期の取り組み】従来ビジネスの拡大従来ビジネスの拡大に向け、顧客との関係性強化と伊藤忠シナジーの拡大に取り組むと共に、サービス品質の優位性を追求している。この上期は、伊藤忠商事(株)とそのグループ企業・取引先向けの売上が第1四半期25.5億円(前年同期比17%増)、第2四半期28.7億円(同19.5%増)、上期全体で54.2億円(同18%増)と順調に拡大した。新領域での拡大新領域での拡大に向け、事業構造改革(Advanced CRM Platform)、サービス(Advanced BPO)、マーケット(海外事業強化)、及び凸版シナジーの顕在化と拡大に取り組んでいる。凸版印刷(株)は、同社にとって、伊藤忠商事(株)に次ぐ株主であると共に、業務提携先でもある。紙を媒体にしたビジネスやWeb系ソリューションと技術、更にはデータ管理等、B2Bを事業領域としており、消費者との接点を持ちB2B2Cを事業領域とする同社と連携する事で、企業と消費者がシームレスにつながるビジネスが可能になる。同社では、昨年12月から「推進室」が進めてきた、社内の組織構築、ビジネススキームの構築、及び凸版印刷との営業連携体制等の事業基盤の構築が完了した事を受けて、この6月には、事業シナジーを追求するべくCRM事業本部内に「凸版アライアンス推進局」を新設した。AI等の新技術を活用したアライアンス事業「デジタルカスタマーサービス」が下期中にスタートする。人材マネジメントの高度化退職抑止、採用力強化、及び現場人材管理の精微化に取り組んでおり、この上期に、これら取り組みのベースとなる「新人事制度」のフィージビリティスタディが完了した。新人事制度「新人事制度」のスタートは今下期だが、昨秋に前倒しで開始した「継続雇用期間6カ月超の有期雇用社員約2.2万人を対象にした無期雇用への転換制度」が徐々に浸透しつつある他、従業員向けのAI-Chat「AI-Chat for Staff」の利用も拡大している(「AI-Chat for Staff」は、シフト、休暇、勤務時間の照会に加え、挨拶や雑談、意見や要望の収集等の充実した機能と98%の正答率を誇る)。「SUDAchi(すだち)」の開設と「DBJ健康経営格付」に基づく資金調達採用の拡大に向け、スキル不足の人材を採用し就業支援をすることで戦力化する「SUDAchi(すだち)」を開設した他、従業員への健康配慮の取り組みが評価され、日本政策投資銀行から「DBJ健康経営格付」に基づく融資を受けた。「SUDAchi」は、パソコン等のスキル不足の求職者や多言語コールセンターでの勤務を希望する外国人求職者等を、採用・教育し、戦力化するための教育施設。これまでスキルが同社の採用基準に満たないために採用に至らなかった応募者にスポットを当てた取り組みであり、教育担当のトレーナーとの密なコミュニケーションにより、就労前に業務内容や企業文化に対する理解も深めてもらう(就労準備者は、準備期間中も給与の支払い対象)。毎期8,000~9,000人を新規採用している同社の場合、応募者の50%程度が面接を受け、採用に至るのは面接を受けた応募者の50%程度。毎期、採用人数と同規模の8,000~9,000人が就業を希望しながら就業できていない訳だが、「SUDAchi」を開設する事で、採用後のスキルアップを前提に、採用の間口を広げる事ができる。既に約60名が実業務を開始しており、通常の採用者よりも高い定着率を示していると言う。もっとも、採用以上に重要なのが、退職抑止であり、人員効率の向上につながる。このため、採用活動と共に、退職抑止につながる「安心して、楽しく働く事ができる職場作り」にも取り組んでいく考え。尚、退職予兆の検知で「AI」の高い有効性が確認できていると言う。AIの利活用については、社内業務での利活用を先行させ、サービス面での本格的な利活用は更なる技術革新を待ってからになるようだ。一方、日本政策投資銀行が提供する「DBJ健康格付」融資は、従業員への健康配慮の取り組みが優れた企業を評価・選定し、融資条件を設定する「健康経営格付」の専門手法を導入した世界で初めての融資メニュー。同社は、中期経営計画における「人材マネジメントの高度化」に係る各施策等が評価され、各付けの取得に至った。CSR活動CSRの一環として、下川町(北海道上川郡下川町)及び久遠チョコレート(運営:一般社団法人ラ・バルカグループ 本社:愛知県豊橋市)と「SDGsの推進と持続可能な地域づくりに関する連携協定」を締結した。下川町の廃校を利用して障害者によるチョコレート製造事業を通して、官民パートナーシップによるSDGsの推進と持続可能な地域づくりのモデル事例の創出に取り組んでいく。具体的には、下川町が廃校を利用してチョコレート工場を整備し、ラ・バルカグループが久遠チョコレートの事業コンテンツや障害者雇用等のノウハウを提供し、ベルシステム24の社員(障害者雇用)がチョコレート工場に勤務し製造を行う。【成長の方向性】事業の拡大と業務の高度化を両輪に業容を拡大させていく。同社の強みとして、単に企業の規模が大きいというだけでなく、それぞれの業界において変革者的な位置付けの企業を中心とした優良顧客群と、こうした優良顧客群のニーズに応え得る現場力(採用・研修、退職抑止等のノウハウ、及びサービス面での分析力と実績等)を有する事。この強みを活かして従来ビジネスの拡大共に国内外の拠点を広げていく(海外展開については、拙速な行動を控えつつも、布石を打っていく)。また、筆頭株主である伊藤忠商事(株)、第2位株主である凸版印刷(株)は、株主であると同時にビジネスパートナーでもあり、優良顧客を抱えている。両社と共に、AI・RPA等の新技術をコンタクトセンター業務に利活用する事で業務の高度化を図っていく。尚、海外展開については、2017年にベトナム国内で8拠点を展開する同国コンタクトセンター最大手のHoa Sao Group Joint Stock Company(本社:ハノイ)に資本参加し(49%)、社名をBellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Companyに変更した。日系企業も含めた現地企業向けのサービスや日本国内向けのオフショアサービス等でのビジネス拡大を目指しており、AIを活用した日本国内向けの日本語eメールの問い合わせ対応を既に開始している。
 
 
2019年2月期業績予想
通期予想に変更はなく、前期比7.9%の増収、同10.5%の営業増益売上高は前期比7.9%増の1,247億円を見込んでおり、その前提は、CRM事業が前期比8.0%増の1,176億円、その他が同5.2%増の71億円。CRM事業では、スポット業務で同7.1%の減収を見込んでいるものの、「既存業務+新規業務」の売上が同10.6%増と伸びる。営業利益は同10.5%増の103億円を見込んでおり、増益要因として、増収効果14億20百万円、収益性改善等8億20百万円、一時費用の減少等1億40百万円を挙げる一方、減益要因として、人件費増6億80百万円、人材・新領域への投資及び先行投資(新技術を活用したサービスの開発、新人事制度への移行に伴う人件費等の増加、更には採用・リテンション強化等による経費増)6億30百万円、その他9百万円を挙げている。
 
 
今後の注目点
上期は社内計画を若干上回る着地となったようだ。通期予想を達成するためには、下期の売上を前年同期比10.5%増やす必要があるが、CRM事業において、「既存業務+新規業務」で下期から来期にかけて立ち上がる案件が複数あり、上期は弱含みだったBBコールも足元回復基調にあり、不安は少ない。利益面では、人件費の増加や人材・新領域への投資及び先行投資等が織り込まれているものの、売上見通しを考えると、利益予想は保守的な印象が強い。中期経営計画の最終年度に当たる来20/2期は数値目標の達成と共に、これまで取り組んできた現場改革の集大成として会社全体の品質の見直しを行う考え。過去2年間は、部分部分で見直し・修正・磨き込みを行ってきたが、会社全体の取組みとして実施するとしている。来期以降も見据えて、新技術の利活用による次世代型のビジネスを志向していく他、これまで以上にCSRにも力を入れる。ワーキングプアの排除、障害者への職場の提供、更には同社コミュニケーターの8割を占める女性の活躍等を通した社会貢献、CSRを中心に取り組みを進めていく考え。
 
 
 
<参考:コーポレート・ガバナンスについて>
◎コーポレート・ガバナンス報告書更新日:2018年5月25日基本的な考え方当社は、株主をはじめ、クライアント、取引先、従業員等の当社および当社のグループ会社(これらを総称して、以下「当社グループ」といいます。)を取り巻く全てのステークホルダーと良好な関係を構築するとともに、その信頼を得ることが企業価値の最大化に不可欠であり、そのためにはコーポレート・ガバナンスの充実が重要な経営課題の一つであるとの認識のもと、経営の効率化を図りつつ、透明性と健全性を確保した企業運営に努めております。<開示している主な原則>【原則3-1 情報開示の充実】(1) 会社の目指すところ(経営理念等)や経営戦略、経営計画当社ウェブサイト、決算説明会、株主通信、株主総会等の場において開示をしております。(2) 本コードのそれぞれの原則を踏まえた、コーポレート・ガバナンスに関する基本的な考え方と基本方針当社ウェブサイト、コーポレート・ガバナンスに関する報告書、有価証券報告書等において開示をしております。(3) 取締役会が経営陣幹部・取締役の報酬を決定するに当たっての方針と手続経営陣幹部(業務執行取締役)をはじめとする取締役の報酬等の決定に関する方針および手続を定時株主総会招集通知、コーポレート・ガバナンスに関する報告書および有価証券報告書等において開示をしております。(4) 取締役会が経営陣幹部の選任と取締役・監査役候補の指名を行うに当たっての方針と手続経営陣幹部(業務執行取締役)の候補者は、社内外を問わず、性別・年齢・国籍等を区別することなく、豊富な経験、高い見識、高度な専門性を有する者(特に社外取締役については、東京証券取引所が定める「独立性基準」を踏まえた当社が定める独立性に関する基準を満たす者であって、それぞれの分野での知識や経験を活かして、独立した立場や専門的な見地から意見を述べることができる者)のなかから取締役会が承認した取締役の選任にかかる基準に従い、複数名の独立社外取締役を主たる構成員とする指名委員会が選定のうえ、候補者案を作成し、取締役会の承認を得ることとしております。また、監査役候補者のうち最低1名は、公認会計士の有資格者や税務・会計の分野に知見を有し、監査の重要な役割であるこれらの分野の監査の適正性が担保できる者のなかから取締役会が承認した監査役の選任にかかる基準に従い、指名委員会が選定し、候補者案を作成し、監査役会の同意を得たうえで、取締役会の承認を得ることとしております。(5) 取締役会が上記(4)を踏まえて経営陣幹部の選任と取締役・監査役候補の指名を行う際の、個々の選任・指名についての説明取締役および監査役候補者の選任理由を株主総会招集通知において開示しております。【原則5-1 株主との建設的な対話に関する方針】当社は、持続的な成長と中長期的な企業価値の向上に資するため、以下の方針に則り、当社が相当と認める範囲および方法で株主との間で建設的な対話を行います。(1) IRを管掌する取締役を指名し、かかる取締役が株主との対話全般を統括します。(2) IR管掌取締役のもと、IR部門を設置し、これを中心に経営企画部門、経理・財務部門その他の関連部門と適切に情報交換を行い、有機的に連携します。(3) 株主との対話の手段を充実させるため、第2四半期および通期の決算発表時において、決算説明会を実施します。(4) 対話において把握された株主の意見等については、IR管掌取締役や関連部門に随時報告するとともに、必要に応じて取締役会に共有します。(5) 対話にあたっては、情報伝達行為や取引推奨行為の禁止、インサイダー情報の再伝達を制限するための必要な措置を定めたインサイダー取引防止規程に従って対応します。
 
 

株式会社インベストメントブリッジ
ブリッジレポート   株式会社インベストメントブリッジ
個人投資家に注目企業の事業内容、ビジネスモデル、特徴や強み、今後の成長戦略、足元の業績動向などをわかりやすくお伝えするレポートです。
Copyright(C) 2011 Investment Bridge Co.,Ltd. All Rights Reserved.
本レポートは情報提供を目的としたものであり、投資勧誘を意図するものではありません。 また、本レポートに記載されている情報及び見解は当社が公表されたデータに基づいて作成したものです。本レポートに掲載された情報は、当社が信頼できると判断した情報源から入手したものですが、その正確性・完全性を全面的に保証するものではありません。 当該情報や見解の正確性、完全性もしくは妥当性についても保証するものではなく、また責任を負うものではありません。 本レポートに関する一切の権利は(株)インベストメントブリッジにあり、本レポートの内容等につきましては今後予告無く変更される場合があります。 投資にあたっての決定は、ご自身の判断でなされますようお願い申しあげます。